Introducción: Más que responder, estás vendiendo
Hoy en día, más del 90% de los comensales revisan reseñas Google antes de decidir dónde comer. Lo que encuentran ahí —reseñas y, sobre todo, cómo respondes— puede marcar la diferencia entre llenar mesas o verlas vacías.
Responder una reseña Google no es un trámite: es una herramienta de marketing silenciosa y poderosa. Y sin embargo, muchos restaurantes lo hacen mal, o simplemente no lo hacen.
En este artículo te explicamos cómo responder una reseña Google My Business como un verdadero profesional del gastroMarketing: educado, estratégico, con personalidad… y visión comercial. Porque sí: bien respondidas, las reseñas Google generan reservas.
Por qué importa (mucho) cómo respondes a tus reseñas Google
Imagina estos dos escenarios:
Un usuario deja una reseña Google positiva. El restaurante no responde.
Un usuario deja una crítica negativa. El restaurante responde a la defensiva.
En ambos casos, el daño ya está hecho. Pero también es una oportunidad perdida. Cada reseña Google, positiva o negativa, es una vitrina para mostrar cómo eres como marca, cómo cuidas al cliente y qué experiencia se puede esperar al visitarte.
¿Qué pasa cuando respondes bien?
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Aumenta tu reputación digital.
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Mejoras el posicionamiento SEO local.
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Transmites confianza a nuevos clientes.
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Refuerzas tu identidad de marca.
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Generas upselling indirecto (más sobre esto abajo).
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A veces… incluso recuperas al cliente perdido.
3 reglas de oro antes de responder cualquier reseña Google
1. No lo tomes personal
No estás respondiendo solo para quien escribió la reseña Google. Estás respondiendo para todos los que la lean después. Cuidado con el ego.
2. Cada respuesta es contenido público
Piensa en cada respuesta como un mini anuncio. Tiene que reflejar tu tono de marca, tu nivel de profesionalismo y tu capacidad de autocrítica.
3. Responde siempre
Sí, siempre. Incluso a una reseña Google de 5 estrellas sin texto. Una respuesta breve y agradecida ya suma puntos para tu reputación… y para tu posicionamiento en Google.
La clave: alinea tu tono de respuesta con tu concepto
Este punto es fundamental. La forma en que respondes debe estar totalmente alineada con el tono y personalidad de tu restaurante. No puede sonar igual un restaurante fine dining que una taquería urbana, ni una trattoria familiar que un sushi bar exclusivo.
¿Tu restaurante es elegante y minimalista? Entonces tus respuestas deben ser sobrias, respetuosas y perfectamente redactadas.
¿Tu restaurante es informal, joven y desenfadado? Puedes permitirte un tono más relajado, con expresiones coloquiales o incluso guiños de humor (sin perder profesionalismo).
La coherencia genera confianza. Si un cliente ve que tu marca es igual de cuidada en redes, en sala y en tus reseñas Google, entenderá que lo que prometes… lo cumples.
Estructura recomendada para responder reseñas Google
Aquí te dejamos una fórmula básica que puedes adaptar según tu estilo:
1. Agradece + 2. Personaliza + 3. Reacciona + 4. Refuerza tu marca + 5. Invita a volver (con intención comercial)
Cómo responder reseñas Google según su tipo
1. Responder a reseñas positivas (5 estrellas)
Ejemplo de reseña Google:
“Nos encantó la comida, el trato fue excelente y el ambiente muy agradable. ¡Volveremos!”
Respuesta modelo:
“¡Mil gracias, Marta! Nos alegra saber que disfrutaste de la experiencia. Si la próxima vez tienes ganas de algo diferente, te recomendamos probar nuestro menú degustación maridado. Es uno de nuestros secretos mejor guardados. Aquí te esperamos con los brazos abiertos. ¡Hasta pronto!”
2. Reseña neutra (3 estrellas)
Ejemplo de reseña Google:
“La comida estuvo bien, pero el servicio fue lento. Aún así, puede que volvamos.”
Respuesta modelo:
“Hola Alejandro, gracias por compartir tu experiencia. Lamentamos que el servicio no estuviera a la altura; ya estamos revisando el equipo para mejorar los tiempos de espera. Agradecemos mucho tu crítica constructiva y ojalá nos des una segunda oportunidad. Si vuelves, pregúntanos por nuestros platos fuera de carta. Solemos tener sorpresas que no aparecen en el menú habitual 😉”
3. Reseña negativa (1 o 2 estrellas)
Ejemplo de reseña Google:
“Muy mala experiencia. Tardaron muchísimo en servirnos, el camarero fue borde y la comida fría. No volveremos.”
Respuesta modelo:
“Hola Patricia, lamentamos mucho que tu experiencia no haya sido la adecuada. Ese día tuvimos un problema puntual en cocina que afectó al ritmo del servicio, y entendemos perfectamente tu malestar. Ya hemos tomado medidas para corregirlo. Si en algún momento decides darnos otra oportunidad, pregúntanos por nombre: estaremos encantados de atenderte personalmente y cambiar esa primera impresión. Gracias por tu honestidad.”
Incluye estrategia de upselling/cross-selling en tus reseñas Google
Responder reseñas Google también es un canal para activar la venta de experiencias premium o platos clave. Aquí algunos ejemplos de cómo puedes integrar esto:
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“Nos encanta que te haya gustado la pizza. Si vuelves, te recomendamos probar la versión con trufa negra: es un favorito entre los clientes habituales.”
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“Si te gustó el brunch, tal vez te interese saber que los domingos hacemos uno especial con música en vivo y cóctel de bienvenida.”
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“La próxima vez, no dejes de probar nuestro menú de mediodía: rápido, sabroso y perfecto para una pausa gourmet.”
Errores que debes evitar al responder reseñas Google
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Responder como un robot con frases genéricas tipo plantilla.
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Ser sarcástico o pasivo-agresivo, incluso si la reseña Google es injusta.
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No firmar como persona o no mostrar cercanía humana.
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Responder solo a las negativas.
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Ignorar las reseñas Google completamente.
Recuerda: Google premia la interacción activa y coherente. Y tus clientes también.
¿Y si son reseñas falsas en Google?
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Repórtalas directamente en tu perfil de Google My Business.
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Responde con cortesía pero firmeza:
“Hola. No tenemos registro de una visita con tu nombre, pero nos tomamos muy en serio cualquier comentario. Si fue un error, puedes escribirnos a info@turestaurante.com y lo resolveremos juntos.”
Conclusión: Tu reputación también se juega en cada reseña Google
Contestar reseñas Google no es una tarea menor. Es parte de tu estrategia de gastroMarketing o marketing gastronómico, y debe tener criterio, coherencia y objetivos claros.
Cada respuesta bien hecha suma puntos. Cada respuesta mal hecha… también. Pero en contra.
Si no sabes cómo responder bien, no tienes tiempo o prefieres dejar tu reputación online en manos de expertos, estamos aquí para ayudarte. En Puro Hospitality, lo hacemos por ti.
Creamos estrategias que se adaptan a tu estilo. Gestionamos tu reputación en Google My Business, Tripadvisor y redes sociales. Transformamos cada reseña Google en una oportunidad para fidelizar y vender.
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